Anticiper les scénarios
Identifiez les risques, les responsabilités, les circuits d’alerte, les porte-parole et les canaux avant l’incident.
07 · CRISE & RÉPUTATION
Préparez les décisions avant que l’urgence ne réduise vos options.
En situation sensible, la rapidité ne remplace pas la vérification. Une communication crédible distingue les faits confirmés, les actions engagées et la prochaine mise à jour.
Répondre sans aggraver
Produisez des messages factuels, empathiques et cohérents, puis documentez les décisions et les corrections nécessaires.
LES 60 FICHES
60 outils de communication de crise et réputation
ABONNÉ
Annoncer le départ d’un dirigeant
Communiquez vite, factuellement et sans alimenter les spéculations.
Voir la fiche GRATUITRépondre à un avis négatif
Protégez la confiance avec une réponse calme, précise et orientée vers la résolution.
Voir la fiche ABONNÉPréparer un message de crise
Créez un premier message fiable lorsque toutes les informations ne sont pas encore disponibles.
Voir la fiche ABONNÉGérer une rumeur en ligne
Évaluez sa portée avant d’agir et corrigez les faits sans amplifier la rumeur.
Voir la fiche ABONNÉConstruire mon plan de communication de crise
Préparez responsabilités, scénarios, messages et canaux avant l’urgence.
Voir la fiche ABONNÉPréparer une FAQ sensible
Harmonisez les réponses difficiles sans créer un langage robotique.
Voir la fiche ABONNÉMettre en place une veille de réputation
Détectez les signaux utiles sans vous noyer dans les mentions.
Voir la fiche ABONNÉCartographier mes risques de communication
Pour « Cartographier mes risques de communication », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Cartographie des risques.
Voir la fiche ABONNÉConstituer une cellule de crise
Pour « Constituer une cellule de crise », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Organisation complète de cellule de crise.
Voir la fiche ABONNÉCréer un protocole d’alerte
Pour « Créer un protocole d’alerte », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Protocole d’alerte gradué.
Voir la fiche ABONNÉConstruire mon annuaire de crise
Pour « Construire mon annuaire de crise », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Annuaire de crise sécurisé.
Voir la fiche ABONNÉPréparer un site de crise
Pour « Préparer un site de crise », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Architecture de dark site.
Voir la fiche ABONNÉPréparer mon porte-parole de crise
Pour « Préparer mon porte-parole de crise », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Kit du porte-parole.
Voir la fiche ABONNÉRédiger une déclaration d’attente
Pour « Rédiger une déclaration d’attente », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Déclaration d’attente validable.
Voir la fiche ABONNÉPréparer les réponses aux médias en crise
Pour « Préparer les réponses aux médias en crise », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Questions-réponses médias.
Voir la fiche ABONNÉInformer les salariés pendant une crise
Pour « Informer les salariés pendant une crise », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Plan d’information interne de crise.
Voir la fiche ABONNÉRédiger l’e-mail clients après un incident
Pour « Rédiger l’e-mail clients après un incident », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : E-mail clients d’incident.
Voir la fiche ABONNÉCommuniquer après une fuite de données
Pour « Communiquer après une fuite de données », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Plan de communication cyber.
Voir la fiche ABONNÉCommuniquer lors d’un rappel de produit
Pour « Communiquer lors d’un rappel de produit », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Dispositif de rappel de produit.
Voir la fiche ABONNÉCommuniquer pendant une panne de service
Pour « Communiquer pendant une panne de service », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Séquence d’information de panne.
Voir la fiche ABONNÉCommuniquer après un accident du travail
Pour « Communiquer après un accident du travail », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Dispositif de communication sensible.
Voir la fiche ABONNÉRépondre à une accusation publique
Pour « Répondre à une accusation publique », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Réponse publique factuelle.
Voir la fiche ABONNÉGérer une attaque coordonnée en ligne
Pour « Gérer une attaque coordonnée en ligne », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Plan de défense numérique.
Voir la fiche ABONNÉRéagir à une fausse information
Pour « Réagir à une fausse information », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Plan de rectification.
Voir la fiche ABONNÉRépondre à un appel au boycott
Pour « Répondre à un appel au boycott », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Stratégie de réponse au boycott.
Voir la fiche ABONNÉGérer la controverse d’un dirigeant
Pour « Gérer la controverse d’un dirigeant », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Plan de gestion de controverse.
Voir la fiche ABONNÉOrganiser la communication d’après-crise
Pour « Organiser la communication d’après-crise », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Plan de sortie de crise.
Voir la fiche ABONNÉOrganiser un exercice de crise
Pour « Organiser un exercice de crise », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Scénario complet d’exercice.
Voir la fiche ABONNÉRédiger un message de rétablissement
Pour « Rédiger un message de rétablissement », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Message de retour à la normale.
Voir la fiche ABONNÉConstruire mon tableau de bord de réputation
Pour « Construire mon tableau de bord de réputation », séparez les faits confirmés, les publics touchés et la prochaine mise à jour. Livrable obtenu : Tableau de bord réputationnel.
Voir la fiche ABONNÉÉvaluer le niveau de gravité d’une crise
Pour « Évaluer le niveau de gravité d’une crise », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Grille de niveau de crise.
Voir la fiche ABONNÉCréer une main courante de crise
Pour « Créer une main courante de crise », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Journal de crise horodaté.
Voir la fiche ABONNÉDéfinir les circuits de validation en crise
Pour « Définir les circuits de validation en crise », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Circuit de validation de crise.
Voir la fiche ABONNÉPréparer les messages par scénario de risque
Pour « Préparer les messages par scénario de risque », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Bibliothèque de messages de crise.
Voir la fiche ABONNÉCréer une matrice publics-messages de crise
Pour « Créer une matrice publics-messages de crise », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Matrice de crise.
Voir la fiche ABONNÉPréparer un point de situation
Pour « Préparer un point de situation », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Point de situation structuré.
Voir la fiche ABONNÉOrganiser un briefing de cellule de crise
Pour « Organiser un briefing de cellule de crise », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Conducteur de briefing de crise.
Voir la fiche ABONNÉPréparer un porte-parole remplaçant
Pour « Préparer un porte-parole remplaçant », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Kit du porte-parole remplaçant.
Voir la fiche ABONNÉRépondre aux familles lors d’un incident
Pour « Répondre aux familles lors d’un incident », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Dispositif d’information des familles.
Voir la fiche ABONNÉInformer les partenaires pendant une crise
Pour « Informer les partenaires pendant une crise », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Séquence partenaires de crise.
Voir la fiche ABONNÉInformer les fournisseurs pendant une crise
Pour « Informer les fournisseurs pendant une crise », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Message fournisseurs de crise.
Voir la fiche ABONNÉInformer les élus et institutions
Pour « Informer les élus et institutions », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Note d’information institutionnelle.
Voir la fiche ABONNÉCommuniquer pendant une fermeture temporaire
Pour « Communiquer pendant une fermeture temporaire », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Plan de fermeture temporaire.
Voir la fiche ABONNÉCommuniquer lors d’un retard de livraison massif
Pour « Communiquer lors d’un retard de livraison massif », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Plan d’information clients.
Voir la fiche ABONNÉCommuniquer après une erreur de facturation
Pour « Communiquer après une erreur de facturation », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Dispositif de correction client.
Voir la fiche ABONNÉCommuniquer lors d’une rupture de stock
Pour « Communiquer lors d’une rupture de stock », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Séquence de rupture de stock.
Voir la fiche ABONNÉCommuniquer lors d’une grève
Pour « Communiquer lors d’une grève », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Plan d’information de grève.
Voir la fiche ABONNÉCommuniquer face à une usurpation de marque
Pour « Communiquer face à une usurpation de marque », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Plan de réponse à l’usurpation.
Voir la fiche ABONNÉRéagir à un faux compte sur les réseaux
Pour « Réagir à un faux compte sur les réseaux », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Procédure de faux compte.
Voir la fiche ABONNÉGérer la diffusion d’un document confidentiel
Pour « Gérer la diffusion d’un document confidentiel », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Plan de réponse à une fuite documentaire.
Voir la fiche ABONNÉRépondre à une vidéo virale négative
Pour « Répondre à une vidéo virale négative », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Plan de réponse vidéo virale.
Voir la fiche ABONNÉGérer une polémique liée à une publicité
Pour « Gérer une polémique liée à une publicité », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Plan de gestion de polémique.
Voir la fiche ABONNÉRetirer une campagne problématique
Pour « Retirer une campagne problématique », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Protocole de retrait de campagne.
Voir la fiche ABONNÉPrésenter des excuses publiques
Pour « Présenter des excuses publiques », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Message d’excuses publiques.
Voir la fiche ABONNÉReconstruire la confiance après une crise
Pour « Reconstruire la confiance après une crise », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Plan de reconstruction de confiance.
Voir la fiche ABONNÉPréparer un rapport d’après-crise
Pour « Préparer un rapport d’après-crise », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Rapport d’après-crise.
Voir la fiche ABONNÉConduire un retour d’expérience de crise
Pour « Conduire un retour d’expérience de crise », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Atelier de retour d’expérience.
Voir la fiche ABONNÉMettre à jour mon manuel de crise
Pour « Mettre à jour mon manuel de crise », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Manuel de crise actualisé.
Voir la fiche ABONNÉFormer les managers à communiquer en crise
Pour « Former les managers à communiquer en crise », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Kit de formation managers.
Voir la fiche ABONNÉTester mes canaux d’urgence
Pour « Tester mes canaux d’urgence », sécurisez la chronologie, les responsabilités, les validations et le prochain point d’information. Livrable obtenu : Protocole de test d’urgence.
Voir la ficheQUESTIONS FRÉQUENTES
Bien démarrer dans cet univers
01Quand faut-il répondre à un avis négatif ?+
Répondez après avoir vérifié les faits, idéalement rapidement, sans révéler d’informations personnelles ni entrer dans un conflit public.
02Que dire lorsque tout n’est pas encore connu ?+
Dites ce qui est confirmé, ce qui est en cours de vérification, les mesures prises et l’heure de la prochaine information.
03Une petite entreprise a-t-elle besoin d’un plan de crise ?+
Oui, même simple : contacts, responsabilités, accès aux comptes, modèles de messages et règles de validation.